Você comprou uma passagem, teve o serviço cancelado ou mal prestado e recorreu ao chargeback?
Descubra neste artigo quem realmente deve responder por isso — e por que a consolidadora pode ser responsabilizada.
Neste post, você irá ler:
- O Que é o Chargeback e Como Ele Funciona?
- A Cadeia de Intermediação no Turismo: Agência, Consolidadora e Cia Aérea
- Quando o Chargeback se Torna um Problema Jurídico?
- Responsabilidade da Agência de Viagens: Até Onde Vai?
- E a Consolidadora? Quando Ela Pode Ser Responsabilizada?
- Responsabilidade Solidária: O Que Diz o Código de Defesa do Consumidor
- Como o Consumidor Pode se Defender e Pleitear seus Direitos?
- A Importância de Um Advogado Especialista em Direito Bancário e do Consumidor
Não perca este post, saiba dos seus direitos!
O QUE É O CHARGEBACK E COMO ELE FUNCIONA?
Chargeback é o termo técnico utilizado para descrever o cancelamento de uma transação feita com cartão de crédito ou débito, geralmente por iniciativa do titular junto à administradora.
Ele pode ser solicitado em situações como:
- Fraudes;
- Compra de produto ou serviço não entregue;
- Desacordo comercial;
- Cancelamento de viagem não reembolsado.
No universo das agências de viagens, o chargeback costuma ocorrer quando o consumidor paga por uma passagem ou pacote e, por problemas operacionais da agência ou da companhia aérea, não usufrui do serviço contratado.
Ao não obter resolução diretamente com a empresa, recorre ao banco ou à operadora do cartão para solicitar a devolução.
A CADEIA DE INTERMEDIAÇÃO NO TURISMO: AGÊNCIA, CONSOLIDADORA E CIA AÉREA
O setor de turismo envolve uma complexa rede de intermediação.
O consumidor geralmente compra o serviço de uma agência de viagens, mas:
- Essa agência compra a passagem de uma consolidadora (intermediária entre ela e as companhias aéreas);
- A consolidadora, por sua vez, emite os bilhetes junto às companhias aéreas;
Portanto, há pelo menos três agentes envolvidos: o consumidor, a agência e a consolidadora — além da empresa aérea.
Em casos de falha, o consumidor fica em desvantagem diante da dificuldade de identificar quem falhou no processo.
QUANDO O CHARGEBACK SE TORNA UM PROBLEMA JURÍDICO?
O problema jurídico se instaura quando:
- O consumidor solicita o chargeback, e a agência contesta a devolução, atribuindo a culpa à consolidadora;
- A consolidadora se omite ou se recusa a assumir o reembolso;
- Nenhuma das partes resolve, deixando o consumidor sem o dinheiro e sem o serviço.
Esses conflitos levam ao judiciário, onde o consumidor busca indenização por danos materiais e morais.
Mas afinal, quem deve responder?
RESPONSABILIDADE DA AGÊNCIA DE VIAGENS: ATÉ ONDE VAI?
A agência é, geralmente, a única face visível da negociação para o consumidor.
É com ela que o cliente interage, compra e confia a sua viagem.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata com rigor essa relação:
Art. 14, CDC: O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores.
Ou seja: mesmo que a falha tenha ocorrido por culpa da consolidadora ou companhia aérea, a agência responde objetivamente perante o cliente. Ela pode, posteriormente, buscar o ressarcimento com o parceiro responsável.
E A CONSOLIDADORA? QUANDO ELA PODE SER RESPONSABILIZADA?
A consolidadora, embora atue “nos bastidores”, pode ser responsabilizada quando:
- Foi ela quem recebeu o pagamento via cartão (muitas vezes em nome da agência);
- Emitiu os bilhetes com falhas ou não emitiu após o pagamento;
- Cancelou a emissão sem reembolsar o valor à agência;
- Negou-se a devolver o valor após a devolução feita pela operadora do cartão ao consumidor.
Nesses casos, a consolidadora participa da cadeia de fornecimento e, portanto, pode ser responsabilizada de forma solidária com a agência.
RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA: O QUE DIZ O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor é claro:
Art. 7º, § único, CDC: Havendo mais de um autor do dano, todos responderão solidariamente pela reparação.
E ainda:
Art. 25, § 1º, CDC: É vedada a estipulação contratual que exclua ou atenue a responsabilidade dos fornecedores.
Isso significa que todas as empresas da cadeia de fornecimento (agência, consolidadora, companhia aérea) podem ser demandadas judicialmente, cabendo ao juiz determinar a extensão da culpa e a devida indenização.
COMO O CONSUMIDOR PODE SE DEFENDER E PLEITEAR SEUS DIREITOS?
O consumidor deve seguir alguns passos importantes ao identificar o problema:
- Reúna todos os comprovantes: print da compra, e-mails, faturas, negativa de reembolso;
- Solicite formalmente o reembolso da agência e/ou consolidadora;
- Faça um boletim de ocorrência, em casos de fraude;
- Acione a operadora do cartão para contestar a cobrança (se ainda não tiver feito);
- Busque orientação jurídica especializada.
Na maioria dos casos, o ajuizamento de uma ação judicial é necessário para obter a devolução dos valores pagos e indenização por danos morais.
A IMPORTÂNCIA DE UM ADVOGADO ESPECIALISTA EM DIREITO BANCÁRIO E DO CONSUMIDOR
O direito à devolução nem sempre é garantido administrativamente;
O banco pode recusar o chargeback;
A agência pode negar responsabilidade;
A consolidadora pode alegar que foi apenas intermediadora.
Por isso, contar com um advogado experiente faz toda a diferença.
Um especialista pode:
- Analisar tecnicamente os documentos e contratos envolvidos;
- Propor ação judicial contra todos os envolvidos;
- Calcular corretamente os valores devidos;
- Acompanhar o processo até a efetiva reparação.
É fundamental que o consumidor tenha ao seu lado quem conheça profundamente o CDC, a jurisprudência e a dinâmica bancária.
O chargeback em agências de viagens é um instrumento legítimo para defesa do consumidor.
No entanto, quando ele ocorre por falha da agência ou da consolidadora, ambas podem ser responsabilizadas — inclusive de forma solidária.
O consumidor tem direito:
- À restituição integral dos valores pagos;
- À indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo ou frustração;
- À transparência e segurança nas relações de consumo.
Se você está enfrentando esse tipo de problema, não aceite desculpas ou omissões.
Você tem direitos.
E nós podemos te ajudar.
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